Les stratégies d’ajustement de téléopérateurs de centre d’appel face au stress généré par le monitoring électronique des performances

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Le monitoring électronique des performances (MEP) se situe à l’épicentre des pratiques managériales mises en place dans les centres d’appels. Si l’objectif officiel est bien d’améliorer les « performances », la mise en pratique concrète d’un tel système conduit à une démarche de contrôle comportemental et génère du « stress » pour les téléopérateurs. Notre recherche s’est concentrée sur les stratégies d’ajustement mises en place par les salariés monitorés pour faire face à ce stress, tout en interrogeant les conséquences humaines de telles pratiques, mettant notamment à jour des dynamiques contradictoires et paradoxales. Une étude qualitative a été menée dans un centre d’appels (appels entrants et sortants) via des entretiens semi-directifs auprès de 12 téléopérateurs. À travers une démarche compréhensive interprétativiste, notre travail vise à proposer une typologie des stratégies d’ajustement déployées par les téléopérateurs, en s’appuyant sur la théorie du même nom (coping en anglais).